Kundenmonitor Deutschland 2020: Optiker wieder Spitzenreiter

Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei.

Im Kundenmonitor 2020 gehen die Optiker trotz Verlusten von sechs Basispunkten zum Vorjahr mit einem Branchenmittelwert von 1,83 als Spitzenreiter im Ranking der Zufriedenheit ins Ziel. Dies vor den Drogeriemärkten, die sich trotz Zugewinnen von elf Basispunkten in Einzeldisziplinen wie Freundlichkeit der Mitarbeiter zur Hochphase des Lockdowns und anschließender Verluste bis zum Juli mit nur plus zwei Basispunkten auf 1,86 im Jahreswert begnügen müssen.

Aufgrund der diesjährigen Verbraucherbewertungen zieht Projektleiter Frank Dornach als Fazit: Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen. Verschärfend kommt hinzu: Kunden verlagern ihre Kommunikation über die Erfahrungen mit Unternehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies.“