Kundenmonitor Deutschland 2019 – Augenoptiker wieder oben mit dabei

 

 

Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Kennzahlen aus 23 Branchen dienen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Über Wettbewerbsvergleiche und Benchmarks liefert die Studie direkte Ansatzpunkte für eine gewinnbringende Positionierung im Markt.

Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie sichern damit die Kundenzufriedenheit ab und bauen Wettbewerbsvorteile aus. Mit der steigenden Nutzung von Onlinezugängen und Kunden-Apps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust. Web- und App-Nutzung führt zu höherer Zufriedenheit und mehr Wettbewerbsvorteilen.

Aufgrund dieser gestiegenen Nutzungszahlen lassen sich verlässliche Detailanalysen hinsichtlich der Effekte von Onlineangeboten erstellen. So sind Baumarktkunden zufriedener, wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht. Ähnliche Zufriedenheit weisen User von Drogeriemarkt-Websites auf. Auch bei Stromversorgern erzeugen ein persönlicher Kundenbereich und eine Kunden-App Mehrwerte und dienen damit zur Absicherung der Geschäftsbeziehungen.

Traditionelle Kontaktwege behalten ihre Bedeutung – digitale Services kommen hinzu – trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend. Unabhängig von einer teils sinkenden Kontaktfrequenz betrachtet, treten beispielsweise zum Vorjahr gleich viele Kunden von Finanzinstituten wie Banken, Sparkassen oder Krankenkassen mit Geschäftsstellen oder telefonisch in Kontakt. Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen. Alle Infos auf: www.kundenmonitor.de.

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